چگونه می توان بیماران از دست داده را به مطب خود بازگرداند

• ۱ مرداد ۱۳۹۸

چگونه می توان بیماران از دست داده را به مطب خود بازگرداند

هیچ دندانپزشکی دوست ندارد بیماران خود را از دست بدهد، به ویژه هنگامی که این بیماران  برای دریافت سایر خدمات دندانپزشکی خود به دیگر مطب‏های مجاور مراجعه نمایند. پر واضح است که به طور کامل نمی‏توان مانع خروج بیماران از مطب شد، با این حال اقداماتی وجود دارد که به وسیله آن، دندانپزشکان می‏توانند بیماران سابق خود را به مطب خود بازگردانده و مانع خروج بیماران دیگر از مطب گردند.

از بیمارانی که به هر دلیلی مطب را ترک نموده اند  بازخورد  بگیرید.

هنگامی که یک بیمار از شما درخواست کرد که پرونده پزشکی‏اش را به او بدهید و یا اگر شما را در مورد ترک مطبتان مطلع نمود ، از کارکنان خود بپرسید که آیا کارهایی وجود دارد که می تواند باعث تشویق بیمار به باقی ماندن در مطب شود یا خیر؟

اگر بیمار مایل به ماندن نیست، از او بپرسید که به چه دلیل مطبتان را ترک می‏کند. شاید او از رفتار  بی ادبانه برخی از  کارکنان مطب ناراحت گشته است و یا از مدت زمان‏های طولانی نشستن در صف انتظار که ناشی از زمان‏بندی ناصحیح منشی است، ناراضی است. بازخوردهای این چنینی می‏تواند به بهبود وضعیت مطب شما کمک کند.

در برخی موارد، بیماران به شما اطلاع نمی‏دهند که در حال ترک مطب هستند. آنها به سهولت و با کنسل کردن وقت ویزیت و اجتناب از پاسخ به تماس‏های تلفنی مطب، عدم تمایل خود به حضور مجدد در مطب شما را اعلام می‏نمایند. موثرترین راه برای دریافت بازخورد از این بیماران این است که از آنها خواسته شود تا با شرکت در یک نظرسنجی درباره خروجشان از مطب توضیح دهند.

ارسال فرم نظرسنجی از طریق ایمیل یا شبکه های پیام رسان اجتماعی موثرترین راه برای دسترسی به نظرات بیماران سابق است که شاید تعداد بیشماری از بیماران مسن از انجام اجتناب کنند، اما این روش برای نسل جوان روشی کارگشا، رایگان و زود بازده است. در نتیجه داشتن آرشیوی جامع از اطلاعات بیماران که حاوی اطلاعات ارتباطی با آنهاست امری اجتناب‏ناپذیر است.

برای تشویق مشارکت بیشتر، نظرسنجی خود را کوتاه و دقیق نمایید. اولاً، از بیماران بخواهید دلایل خود برای ترک مطب را از میان یک لیست از قبل طراحی شده انتخاب کنند.

 این لیست ممکن است شامل موارد زیر باشد:

1. من محل زندگی خود را تغییر داده ام یا تغییرات دیگری در زندگی ام ایجاد شده است که مانع از بازگشت به این مطب می شود.
2. بیمه من تغییر کرده است و این مطب بیمه جدید را قبول نمی کند.
3. مشکلاتی مانند عدم وجود جای پارک مناسب باعث می‏شود به این مطب باز نگردم.
4. کیفیت خدمات درمانی در این مطب مطابق با معیارهای من نمی باشد.
5. سایر موارد 

سپس از بیماران بخواهید جزئیات بیشتری در مورد اینکه چرا آنها  مطب شما را ترک کردند، ارائه دهند. پاسخ هایی که دریافت می‏کنید، بازخوردی ارزشمند برای بهبود کیفیت مطب شماست.

بر اساس  بازخوردهای بیماران سابق امکان ایجاد تغییرات لازم را بررسی نمایید:

هنگامی که شما دلایل ترک مطب توسط بیماران را می‏دانید ، تعیین کنید که آیا می‏توانید تغییرات لازم را برای بازگرداندن آنها انجام دهید یا خیر؟. اگر شما شکایات زیادی در مورد اشتباهات تلفنی یکی از کارمندان در رزرو کردن قرار ملاقات‏ها دریافت  می‏کنید، می‏توانید سیستم های نوین زمان‏بندی آنلاین را به وب سایت مطب خود اضافه کنید. یا اگر برخی بیماران بیان می‏کنند که یافتن جای پارک در حوالی مطب شما دشوار است، شما می‏توانید تعدادی جای پارک اجاره کرده یا به این بیماران در ساعات خلوتی اطراف مطب، سرویس دهید.

شما نمی‏توانید تمامی شکایت مرتبط با مطب خود را رفع کنید، اما می‏توانید نکات قابل بهبود را اولویت بندی کرده و به این ترتیب تعداد بیشتری از بیماران سابق را مجدداً جذب مطب خود کنید.

به بیماران سابق در مورد تغییرات انجام شده در مطب خود  اطلاع دهید.

اگر بر مبنای بازخورد بیماران تغییراتی در مطب خود  اعمال کرده‏اید، به بیماران سابق در مورد این تغییرات اطلاع دهید. به منظور افزایش احتمال بازگشت مجدد آنها ، ارائه خدمات مشاوره رایگان یا تخفیفات قابل توجه در ارائه خدمات به این افراد مفید است.

همچنین مطمئن شوید که کارمندان مطب تغییرات انجامی را با بیماران فعلی نیز به اشتراک بگذارند. انجام این کار، نشان می دهد که مدیریت مطب به طور جدی رضایت بیماران را مدّ نظر قرار می‏دهد.

فرض نکنید که بیمارانی که از آنها خبری نیست ، مطب  شما را ترک کرده اند

این اشتباه است که فرض کنید که بیمارانی که آنها را برای مدت زمانی ندیده اید، مطب شما را کاملا ترک کرده اند. بسیاری از بیماران قبل از اینکه مجبور به تعیین نوبت باشند، نیاز به یادآوری چندباره دارند.

ساده ترین راه برای برقراری ارتباط با بیمارانی که خبری از آنها نیست و دیگر بیماران، یادآوری قرارهای ملاقات از طریق ایمیل، پیام متنی، شبکه های پیام رسان اجتماعی مانند تلگرام و یا ارسال کارت پستال است. شما  می‏توانید یکی از کارکنان را مسئول یادآوری قرارهای ملاقات نمایید، یا می توانید از نرم افزارهای کامپیوتری که به طور خودکار این فرایند را مدیریت می‏کنند استفاده نمایید.

همچنین می‏توانید با اشتراک‏گذاری مطالب آموزشی مانند راهنمایی‏هایی در رابطه با بهداشت دهان و دندان در رسانه های اجتماعی یا از طریق خبرنامه‏های الکترونیکی، با بیماران ارتباط برقرار کنید.

اگر بیماران هنوز  در قرار ملاقات‏های درمانی خود حضور پیدا نمی‏کنند، سعی کنید آنها را با تبلیغاتی ویژه مانند تخفیف‏های معقول خدمات زیبایی دندانپزشکی که معمولاً  برای بیماران جذابیت دارند، آنها را ترغیب به حضور مجدد در مطب نمایید.

• • بیماران سابق
  • مدیریت مطب